New Digital Services en Volvo

Siguiendo con el tema del último post, es hora de colocar un ejemplo de cómo una compañía está haciendo cosas en esto de la transformación digital. Para ello acudo al caso que sobre la empresa de coches Volvo ha redactado el MIT Center for Digital Business.

La idea de la compañía automovilística era ir un poco más allá en su servicio de post-venta. Así, Volvo ha lanzado una serie de nuevos servicios digitales como; la asistencia en carretera, seguimiento de vehículos robados, localización permanente del coche, visualización de los principales indicadores del panel de mando en remoto, control de acceso al interior del vehículo desde el teléfono, puesta en marcha de la calefacción a distancia…Estos servicios se basan principalmente en un uso inteligente del Social Media y de la tecnología móvil. En palabras de Robert Tagler (cuya función en la empresa es de la de Director of Conectivity nada más y nada menos), la compañía está muy interesada en el concepto de “Connected Car”, es decir, en la posibilidad de incorporar tecnologías móviles en el automóvil para comunicar los sistemas internos del mismo con el mundo digital (internet de las cosas y eso vaya). Una vez esta conexión sea posible y eficaz el número de servicios de valor añadido que se puede ofrecer al cliente vía web es enorme. En este caso Volvo canaliza todos sus servicios en una aplicación móvil de la que os dejo unos pantallazos a continuación (fijaros, por ejemplo, en la pantalla del medio donde se observa cómo se puede programar el que cuando en el interior del coche baje la temperatura de los 15 grados la calefacción se encienda sola…y aunque lo desconozco supongo que también se podrá preparar para que se encienda a una hora señalada).

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Además de aumentar el valor del producto esta estrategia “Connected Car” sirve como una fuente de ingresos nueva a través de un servicio premium que incluye soluciones de gama superior. Por otro lado esta estrategia digital sirve también como forma de conectar y fidelizar más directamente a los clientes. Y es que la estrategia de conexión abre nuevas oportunidades a los clientes, a los concesionarios locales y a Volvo como marca. Por ejemplo, se está empezando a desarrollar un servicio automático de reserva de taller para mantenimiento; así en lugar de un indicador que diga “Servicio de Mantenimiento” el coche “dirá” “ha llegado el momento del servicio de mantenimiento. Hemos encontrado un hueco libre en tu taller habitual el martes a la 13:00 y en tu agenda no tienes ningún compromiso cercano, ¿reservamos esta cita?”. Asimismo, el taller tendrá por adelantado todos los datos del coche asegurando tener reservado para ese momento todos los materiales y la mano de obra necesaria. Realmente todo esto se explica bastante bien por la visión que guía toda esta transformación digital en la marca sueca “don´t sell a car, sell an experience”.

Pero como comentábamos en el post anterior para que una estrategia digital de este tipo tenga éxito, es preciso que la empresa la acompañe con una serie de nuevas capacidades. Según relata la investigación, el reto más importante para la organización fue centralizar la base de datos de cliente. En ella deben integrarse los datos que provienen del coche, del concesionario y del propio cliente en múltiples canales. Lógicamente a esta integración también se añade una capa de análisis de datos que quiere llevar a la compañía a hacia un marketing one to one huyendo del concepto de “mass marketing”. Entre las ideas de la compañía se encuentra especialmente la de proveer de información de valor ya contextualizada a los concesionarios para que ofrezcan mejores servicios o la de proponer propuestas de valor más personalizadas.

Imagen1En definitiva toda una nueva, y por ahora incipiente, forma de entender las relaciones en el sector gracias al componente digital que puede resumirse en el gráfico siguiente:

A mi este caso me ha hecho pensar en todas las empresas de nuestro entorno que por vender bienes muy tangibles e industriales se creen a salvo de la “revolución digital”. Y es que cuando hablamos de conectar coches a la red, también podemos hablar de conectar nuestras máquinas industriales y su flujo de información al espacio digital y entonces sí que sí seremos capaces de configurar una serie de servicios de valor añadido que nos posicionen como un proveedor de primer nivel.

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