Servicios Avanzados, palancas para la transformación

Hoy he tenido la suerte, invitado por mpi spain (gracias Raul Fernández Sobrino por ser un estupendo anfitrión), de presentar nuestras ideas sobre servicios avanzados en el congreso mundial ibtm que gira alrededor del mundo de los eventos, el turismo de negocio etc. (es el conocido como sector MICE; Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions).

El reto consistía en provocar a los gestores de este sector a buscar nuevos horizontes más innovadores y de valor añadido  para sus empresas de servicios. En definitiva, darles un impulso para a través de la innovación y la creatividad convertir en avanzado el servicio que ya están prestando.

Las transparencias que he utilizado en la presentación las comparto a continuación:

En resumen, algunas ideas que he querido compartir con los asistentes han sido las siguientes:

  • Los servicios, gracias a su capacidad de ser crecientemente productivos, innovadores y globales deben ser una piedra angular del desarrollo económico como sector en sí y como actividad que aportar valor añadido dentro de la industria manufacturera.
  • No obstante, debemos apostar por los servicios de carácter más avanzado ya que son éstos los que nos van a permitir crear industrias competitivas. Los servicios avanzados (o kibs en inglés) no son aquellos que pertenecen a un sector o sectores específicos sino aquellos que poseen una serie de características cualitativas que son…

CropperCapture[1]

  • Para lograr transformar una empresa hacia un grado mayor de avance en los cinco vectores anteriores es posible identificar una serie de palancas o catalizadores (nosotros hemos identificado 15) que ayudan a pensar con mayor creatividad en la identificación de acciones de calado. Lògicamente, no se trata de ningún tipo de fórmula mágica, simplemente de marcos de reflexión que, seguro, tienen mayor potencialidad si se combinan.

Congreso MICE

  • Lógicamente, en una ponencia es imposible abordar todas ellas pero hemos prestado algo más de interés a la cuarta, “tipos de innovación”. En definitiva, nos hemos preguntando dónde enfocar los esfuerzos de innovación en una empresa o oferta de servicios para maximizar los recursos disponibles. Tirando de los estudios de Alar Kolk hemos visto que si bien en los productos las mejores oportunidades residen en la adición de funcionalidades, rendimientos, etc. a los mismos, en el caso de los servicios las oportunidades más claras se encuentran alrededor de construir una experiencia de cliente innovadora.

Congreso MICE1

  • La experiencia de cliente es todo un campo de estudio del que yo desde luego no me considero ningún experto. La podríamos definir como “the perception that customers have of their interactions with an organization” y tiene dos elementos clave que hay que poner a trabajar; en primer lugar, una relación con el cliente empática que no deje de lado las preguntas sobre las emociones de la persona, dicha relación se debe vehicular en una narrativa con propósito comunicada de forma coherente y constante por una marca y una visión integral del cliente como persona que interactúa constantemente con terceros a lo largo de su experiencia con nuestro servicio y que puede aportar perspectivas muy interesantes en el proceso de innovación de la empresa. En segundo lugar, las tecnologías digitales también deben jugar un papel central en la configuración de esta experiencia. Concretamente, todo lo que rodea los “objeto inteligentes” (por ejemplo los wereables), la explotación inteligente de los datos antes, durante y después del evento y la gestión eficaz de la multicanalidad y la realidad virtual tienen visos de ser claves en los próximos años en este terreno.

Congreso MICE2

  • Por último hemos repasado otros elementos potencialmente críticos para avanzar hacia el estadio de los servicios avanzados; la diversidad de formas de monetizar nuestras ofertas, la necesidad de “enredarnos” en iniciativas de tipo abierto y colaborativas para acelerar y potenciar el desarrollo de conocimiento y la necesidad de pasar página en el terreno de la gestión de las personas, desde un paradigma taylorista a uno del trabajador de conocimiento basado en la confianza organizacional y la responsabilidad individual.

Posteriormente, mis compañeros de ponencia han expuesto casos de empresas del sector que ya están en este camino. Así, Mila Valcarcel de Metodo Helmer ha expuesto cómo su empresa aborda la cocreación como fórmula de generación de valor en sus proyectos. A continuación Raúl del Moral ha presentando Tu Fábrica de Eventos, donde hemos observado el papel de las TICs a la hora de crear y gestionar eventos creativos y eficaces. Por último, María Reguera García de NH Hoteles, nos ha contado como lo último en realidad virtual les está permitiendo dar a sus clientes empresariales una experiencia memorable a través de hologramas en 3 dimensiones.

En fin, una estupenda tarde de intercambio de ideas con personas entusiastas del cambio y la innovación por encima de todas las resistencias habituales.

Un pensamiento en “Servicios Avanzados, palancas para la transformación”

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *