Todo el mundo quiere generar comunidades. Y hasta cierto punto, y en la mayor parte de los casos, parece una idea lógica para nuestras organizaciones. Hay empresas, especialmente las muy distribuidas geográficamente y las muy diversificadas, que las plantean hacia dentro, con sus empleados. Aquéllas más enfocadas al consumidor priorizan las comunidades que las comunican con el exterior. En todo caso, parece claro que una comunidad necesita de tres elementos básicos: un grupo de personas, un interés común y un modo de comunicarse. Pero, partiendo de esta idea ser capaz de construir algo coherente y útil es otra historia. La mayor parte de las empresas no saben por dónde empezar y, normalmente, se despistan en debates tecnológicos  (en el modo de comunicación) que no son pertinentes. Desde OBEA estamos intentando ayudar a algunas de estas organizaciones y lo primero que estamos haciendo es presentarles un guión (una especie de hoja de ruta) que identifique que pasos principales debería acometer un proyecto que quisiera crear una comunidad. El objetivo de este post es compartir, de forma resumida, el guión, para ver si podemos mejorarlo (o transformarlo radicalmente) entre todos.

El guión consta de catorce punto divididos en cuatro grandes fases: identificación, dinamización, desarrollo y gestión.

Identificación

  • Objetivo: El primer paso es establecer que queremos conseguir con la comunidad en tanto que promotores de la misma. Las comunidades enfocadas hacia los empleados suelen perseguir crear y estimular el sentimiento de pertenencia, mientras que las centradas en cliente y/o usuarios persiguen cosas como cercanía, conversación, fidelización, innovación, etc. En este punto es muy recomendable leer a Miguel cuando escribe que las comunidades son más que marketing.
  • Personas: ¿Qué personas o perfiles de personas nos interesa que formen parte de la comunidad? ¿Debemos asociar distintos objetivos a diferentes perfiles? ¿Cómo es la actividad de estos grupos en la web?
  • Propósito: ¿Cuál es la idea o deseo que conecta a los miembros de la comunidad? ¿Cómo queremos cambiar nuestro pequeño o gran mundo a través de nuestra comunidad?
  • Otras comunidades: ¿Existen otras comunidades con propósitos o perfiles de miembros similares? ¿Podemos unirnos o colaborar de alguna otra forma con esas comunidades?

Dinamización

  • Facilitar la experiencia: ¿Cómo podemos aportar valor a los miembros de la comunidad? ¿Qué herramientas, información, etc. les podemos proporcionar para que su experiencia alrededor del propósito se enriquezca?
  • Facilitar la conexión. Formas para participar: Un valor principal de cualquier comunidad es proporcionar la conexión entre personas que comparten un mismo deseo, idea, meta, etc. En este punto pretendemos pensar cómo debe recoger la comunidad la participación de las personas para luego poder conectar dichas aportaciones. En este punto es imprescindible entender que aunque es tentador proponer formas muy “potentes” de participar, éstas suelen requerir de un mayor compromiso (en términos de tiempo empleado) por lo que pueden ser rechazadas por gran parte de los usuarios. Hay que establecer una amplia variedad de formas de participación que se adecuen a distintos grados de compromiso tal y como señalo Ross Mayfield en su “Power law of participation“.
  • Facilitar la conexión. Incentivos para participar: Lograr que las personas participen no es una labor fácil. Contribuir supone un esfuerzo y muchas veces superar barreras psicológicas como la timidez. Por eso, además de en las formas, debemos pensar cómo vamos a motivar a las personas a dar el paso final de aportar sus conocimientos, puntos de vista, etc. Existen muchos tipos de incentivos para ello; tangibles, relacionados con el estatus, los que apelan a las emociones, a la necesidad, al sentido de pertenencia…pensar en ellos y aplicar los más correctos es una labor de la máxima importancia.

Desarrollo

  • Escuchar: Fuera de nuestra comunidad seguro que existen muchas conversaciones interesantes, ¿cómo vamos a identificarlas e introducirlas en nuestra dinámica?
  • Presencia en las redes sociales: Gran parte de esas conversaciones e interacciones interesante se dan en las redes sociales tipo Facebook, LinkedIn o Tuenti (por poner algunos ejemplos) ¿Cómo va a ser nuestra presencia en ellas?
  • El sitio web específico de nuestra comunidad: Se trata del sitio de referencia (que no el único) para la comunidad en la web. En él, plantearemos las dinámicas de participación descritas anteriormente. No obstante este lugar virtual debe ser también el reflejo de la actividad de la propia comunidad y de la de sus miembros en otras redes sociales. En definitiva, se trata del diseño tecnológico, y de cómo vamos a gestionar dicha tecnología, que permita albergar todas las actividades virtuales que como comunidad queremos desarrollar.

Gestión

  • Socialización: Todo colectivo humano necesita para su convivencia una serie de normas de socialización (más o menos tácitas o explícitas). En este punto, hay diversas decisiones a tomar como por ejemplo: quienes pueden ser miembros de la comunidad, la existencia de normas y cuáles en su caso deberían de ser éstas, la identificación de roles, los mecanismos de toma de decisiones…
  • Gestor de la Comunidad: ¿Es necesario un gestor de la comunidad? ¿qué papel debería de jugar? ¿Qué tipo de habilidades y capacidades debería de tener?
  • Indicadores de éxito: ¿Qué consideramos un éxito para la comunidad? ¿Cómo podemos medirlo?
  • Otros temas: A lo largo del proceso de diseño de la comunidad es probable que aparecerán otros temas que habrá que analizar, como por ejemplo los derechos de propiedad de los contenidos creados en la comunidad…

Dicho todo esto, otra idea que finalmente intentamos trasladar a las empresas e instituciones es la de la emergencia. En efecto, si bien en un principio podemos y debemos traccionar la comunidad, posteriormente, y precisamente si todo marcha bien, son los propios usuarios quienes a través de su actividad e interconexiones toman las riendas del movimiento de forma que la empresa pierde la iniciativa…y también el control. Exponer claramente las implicaciones de este hecho, y aprender a ser parte de algo sin controlarlo, es fundamental para luego no llevarse sustos.