Todo el mundo quiere estar en los “nuevos” medios sociales: Facebook, Twitter…son palabras ya muy conocidas por todo aquél que mínimamente tenga una responsabilidad de gestión hoy. El tema es cómo hacerlo. Micheal Brito propone el siguiente diagrama que me parece muy clarificador

Cuando nos acercamos a las empresas e instituciones todas tienen claro lo de la tecnología y el proceso. Es decir, son conscientes de que van a necesitar usar nuevas herramientas para sobre ellas aplicar nuevas tareas, procedimientos, políticas y normas de socialización con sus (potenciales) clientes. Incluso asumen, con resignación pero lo hacen, la necesidad de formarse y adaptarse a “nuevos” valores (conversación de igual a igual, ciertos niveles de transparencia, etc.) Sin embargo, nos estamos encontrado con que el problema es que este pretendido (y no siempre logrado) cambio hacia el exterior tiene que tener también su reflejo en el interior de la empresa y es ahí donde empiezan a fallar las cosas. Michael Brito lo dice muy clarito en su post:

“Many organizations are trying desperately to humanize their brand, they are failing to understand that they need to humanize their business first.”

Y es que con actitudes muy poco 2.0 hacia dentro, es difícil mostrar una cara social y humana hacia fuera con un mínimo de coherencia. Por ejemplo, si la toma de decisiones en el interior de una empresa es jerárquica y centralizada, resultará difícil que las personas de esa empresa interactuando en las redes sociales se atrevan a tomar las iniciativas necesarias para mantener una conversación fluida, de valor y eficaz con sus visitantes. Es una cuestión de falta de confianza y miedo a las represalias lo que no permite muchas veces una interconexión más ágil quedándose las personas  esperando “a ver que dicen los de arriba que yo por si acaso no me muevo”.

De igual manera si es una organización existe la cultura de no compartir información de forma natural hacia dentro, difícilmente las personas de esa organización presentes en Internet lo harán hacia fuera. Al contrario, aunque sea de forma inconsciente tenderán a ocultar toda la información posible, cayendo en una comunicación corporativista y de poco valor añadido.

Así que si te planteas ser más social, revisa primero algunas de estas funciones, y otras que se me quedan en el tintero, en tu propio negocio y analiza si son coherentes con la cultura de los medios sociales, no vaya a ser que comiences la casa por el tejado:

  • Modelo organizacional
  • Cultura
  • Comunicación interna
  • Sistema de toma de decisiones
  • Motivación y empoderamiento de los trabajadores
  • Dinámicas de colaboración y trabajo cooperativo
  • Actitudes respecto a la propiedad del conocimiento y la difusión de la organización
  • Accesibilidad a espacios y herramientas en Internet

En resumen, si quieres cambiar hacia fuera de verdad, de forma que obtengas resultados valiosos de tu estancia en las redes digitales, ten por seguro que primero tienes que cambiar hacia dentro. Termino con otra estupenda frase de Michael Brito que suscribo:

“I am a firm believer that a company cannot have effective conversations with their customers unless they can have effective conversations internally first”